Como lidar com um cliente embriagado

cliente embriagado

Não raras vezes, a mistura entre o ambiente descontraído e a quantidade ilimitada de bebidas alcoólicas disponíveis num bar resultam num cocktail explosivo: a embriaguez. Existem diferentes tipos de embriaguez, desde a mais divertida à mais violenta, por isso, é importante saber lidar eficazmente com cada uma destas situações.

Barman vs. Cliente Embriagado

Já aconteceu a todos os barmans – avistar um cliente que, até há bem pouco tempo estava sossegado, à conversa, desfrutando do seu drink e que agora aumentou substancialmente o tom de voz, parece agitado, pode adoptar uma atitude “divertida” e subir para cima das mesas, cantando e dançando; ou então voltar-se para a agressividade, ameaçando ou chegando mesmo a envolver-se fisicamente com outros clientes. Saiba como lidar com um cliente embriagado e esqueça esta que é uma frequente dor de cabeça para todas as pessoas que trabalham na noite.

  • A primeira regra de ouro e aquela que pode salvá-lo de situações mais delicadas é: nunca servir um cliente menor de idade. Quem trabalha no ramo garante que “menos idade significa menos responsabilidade” e, como todos nós sabemos, o álcool não é um brinquedo.
  • Muitos bares não admitem a entrada a clientes que demonstram sinais de embriaguez e as razões são mais que óbvias: possíveis distúrbios com clientes inocentes, a pessoa pode sentir-se mal fisicamente, pode sair do bar mais tarde e envolver-se num acidente de viação ou outro problema. Pode ser uma hipótese a considerar e, se o cliente o acusar de estar a ser injusto ou de fazer algo ilegal, diga-lhe que está a ser responsável e que é para o seu melhor interesse.
  • Se não for política da casa reservar o direito de entrada a um cliente embriagado, coloque-o numa mesa mais resguardada (nunca no centro do bar) ou então ao balcão, onde o barman terá um maior controlo sobre a situação.
  • Outra solução de emergência é colocar doses extra de gelo nas bebidas servidas a um cliente que já demonstra sinais de embriaguez. Este assunto tem-se revelado um pouco polémico, porque vai contra as leis do consumidor e os princípios de um bom barman, no entanto, é por uma boa causa. Pode sempre “compensar” o cliente com uma redução de preço na sua conta final.
  • No momento em que perceber que um cliente seu está embriagado, deixe de o servir álcool. Opte antes por oferecer-lhe um café e/ou algo para comer, para tentar amenizar os efeitos de tudo aquilo que já bebeu.
  • No caso de grandes grupos de clientes que estão a ficar rápida e visivelmente embriagados, dê indicações ao staff para demorar o máximo possível a atender e a servir os seus pedidos e/ou oferecer algum petisco com a próxima rodada – são dois truques para abrandar o efeito do álcool.
  • É sempre importante adoptar uma atitude solidária, ou seja, deve tentar perceber o motivo por de trás da embriaguez – pode ser a primeira vez, pode ter acontecido algo grave naquele dia, pode ser o início de algo mais preocupante… O essencial é o staff ter a sensibilidade de perceber melhor qual o contexto da embriaguez e tratar do cliente de acordo com isso. Seja flexível, mas nunca abandone a sua autoridade, nem perca o controlo da situação.
  • Verifique se o cliente está sozinho ou acompanhado. Se estiver com amigos, fale discretamente com um deles (de preferência um que esteja sóbrio!), explicando que terá de levar o amigo embora.
  • No caso de o cliente estar sozinho, fale com ele calmamente e chame um táxi para o levar para casa. Nunca deixe um cliente embriagado conduzir.
  • Se o cliente ficar zangado e/ou violento com a sua tomada de posição, acompanhe-o até ao exterior do bar e, se necessário, chame a polícia.
  • Em situações extremas, pode ser necessário acompanhar o cliente ao hospital. Nestes casos, é importante procurar um contacto na sua carteira ou telemóvel e avisar a família.
  • Uma porta de trás pode ser uma forma discreta de escoltar um cliente embriagado para o exterior do bar sem incomodar os restantes clientes, ao mesmo tempo que preserva a imagem do próprio.
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